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Schulen Cluster III


Ticket erfassen

kbz:helpdesk

1 Helpdesk

Der Helpdesk am KBZSG soll als Zentrale für Anfragen und Störungsmeldungen an die Informatik fungieren. Es sollen sämtliche Meldungen, welche nicht überaus dringend sind, im Helpdesk erfasst werden. Unter Punkt 2 sind die wichtigsten Informationen zusammengefasst. Unter Punkt 3 und 4 finden sich Schritt für Schritt Anleitungen zum Erstellen und Beantworten von Tickets.

2 Bedienung Kurfassung

Es gibt grundsätzlich 2 Varianten, Tickets zu erfassen und zu bearbeiten. Es kann über eine Weboberfläche oder per E-Mail erfolgen.

2.1 Weboberfläche

Die Weboberfläche bietet zwei wesentliche Vorteile. Einerseits kann dem Ticket mehr Informationen mitgegeben werden und andererseits sieht man die eigenen Tickets in einer Übersicht und kann jederzeit weitere Informationen hinzufügen, das Ticket schliessen oder einfach nachlesen, was gelaufen ist. Zu einem späteren Zeitpunkt ist auch eine FAQ Datenbank angedacht, wo Anleitungen und Tipps hinterlegt werden. An der Weboberfläche muss sich angemeldet werden. Als Benutzername wird die KBZSG Mailadresse verwendet, das Kennwort ist analog zum PC Login des Vorbereitungszimmers, resp. Büro PC‘s am KBZ. Die Verknüpfung findet sich am KBZ in den Favoriten des Internetexplorers. URL: http://support.cl03.ch

2.2 E-Mail

Das Erstellen von Tickets per E-Mail ist schnell erledigt. Das ist auch der einzige Vorteil. Zum Erstellen eines Tickets kann eine Mail mit der Problembeschreibung an gesendet werden. Wichtig dabei ist, dass nur Anfragen von einer KBZSG Mailadresse angenommen werden. Alle anderen Mailadressen werden ignoriert. Zum Beantworten eines Tickets, kann einfach auf die E-Mail mit der Nachfrage geantwortet werden. Der Helpdesk fügt die Antwort dem Ticket hinzu. E-Mail:

3 Bedienung per Weboberfläche

3.1 Einstieg in den Helpdesk

Um Tickets zu Erstellen und Bearbeiten muss sich zuerst am Helpdesk angemeldet werden. Dazu in einem Browser (z.B. Internet Explorer) die URL http://support.cl03.ch aufrufen. Am KBZSG ist ein Favorit <Helpdesk> im Internet Explorer hinterlegt.

Benutzername: KBZSG Mailadresse (z.B. max.muster@kbzsg.ch)
Passwort: Benutzerkennwort zu der Mailadresse (analog PC Login)

Ein Klick auf <Anmelden> meldet dich am System an.

3.2 Neues Ticket erstellen

Sollte ein neues Problem auftreten oder eine Anfrage anliegen, muss ein neues Ticket erstellt werden.

In der Übersicht finden sich alle Tickets. Die offenen und die bereits abgearbeiteten (geschlossenen). Um ein neues Ticket zu erstellen, klickst du auf <Tickets> und wählst <Neues Ticket>.

3.3 Ticket bearbeiten / schliessen

Sobald ein Ticket bearbeitet werden muss, sei es um selbständig weitere Informationen hinzuzufügen, eine Antwort auf eine Nachfrage zu geben, das Ticket zu schliessen oder einfach den aktuellen Status nachzulesen, kann das folgendermassen gemacht werden.

In der Übersicht das gewünschte Ticket anklicken.

Im Ticket wird jeweils die neuste Nachricht angezeigt. Oberhalb kann aber sämtliche Korrespondenz eingesehen werden. Dabei werden die eigenen Angaben unter eigenem Namen angezeigt, die Antworten der Informatik unter Support Cluster III.

Wenn das Ticket erweitert werden soll, ganz nach unten scrollen und auf <Antworten> klicken. Es öffnet sich erneut eine Eingabemaske.

Beim Erweitern des Tickets muss nur noch ein Feld ausgefüllt werden. Text: Ausführliche Antwort oder Nachfrage

Es können auch wieder zusätzliche Angaben gemacht werden: Betreff: Falls der Betreff geändert werden soll, Default ist hier der ursprüngliche Betreff eingegeben Anlage: Um ein Bild (z.B. Fehlermeldung) oder ein Dokument anzuhängen Nächster Status: Wenn die Anfrage / das Problem nicht mehr aktuell ist, kann hier das Ticket auf geschlossen gestellt werden Priorität: Wichtigkeit des Problems / der Anfrage, bei unwichtigen Angelegenheiten bitte anpassen Ein Klick auf <Übermitteln> sendet die neuen Angaben an die IT.

4 Bedienung per E-Mail

4.1 Einstieg

Es braucht keinen speziellen Einstieg. Es stehen aber auch nicht alle Funktionen zu Verfügung. Ein über E-Mail erstelltes Ticket kann später auch über die Weboberfläche bearbeitet werden.

4.2 Neues Ticket erstellen

Um ein neues Ticket zu erstellen, sende ein E-Mail . Es wird dann ein Ticket erzeugt, dabei werden die Felder wie folgt ins Ticket übernommen: Betreff: Der Titel aus dem Betreff wird im Ticket in den Betreff übernommen E-Mail Text: Der E-Mail Text wird im Ticket in den Textbereich übernommen

Damit wir das Ticket effizient bearbeiten können, bitte eine möglichst genaue Problembeschreibung machen:
- Was ist das Problem, was wurde probiert
- Wo ist das Problem (PC-Name, Monitor zu PC, Örtlichkeit usw….)
- Wer ist vom Problem betroffen
- Wann kann das Problem behoben werden (Zimmer frei, Computer nicht besetzt usw…)

Sobald das Ticket eröffnet wurde, wird eine E-Mail versendet. Der Betreff des E-Mails hat folgendes Format: [Ticket#2014110383000042] Ticketname

4.3 Ticket berarbeiten

Um ein Ticket zu erweitern, sprich zusätzliche Informationen, eine Antwort oder eine Nachfrage hinzuzufügen, muss auf das erhaltene E-Mail geantwortet werden. Wichtig ist, dass der Betreff der Antwort nicht angepasst wird, dann kann der Helpdesk den Inhalt der E-Mail dem Ticket zuordnen.

Alle weiteren Optionen wie Ticket schliessen, Priorität anpassen oder ein Zimmer angeben ist über E-Mail nicht möglich.

/home/ksbsgtld/public_html/CL3doku/data/pages/kbz/helpdesk.txt · Zuletzt geändert: 2017/12/21 15:37 von adminksbg